Iedere organisatie wil loyale klanten. Een lange en goede relatie met een klant zorgt tenslotte voor duurzame en betrouwbare inkomsten. Doordat de klant herhaalaankopen doet bijvoorbeeld, of maandelijks blijft betalen als er sprake is van een abonnement. Je wilt daarom de klantloyaliteit meten, zodat je daarop kunt sturen.
Wat is klantloyaliteit?
Loyaliteit betekent betrokkenheid van een koper bij een product, dienst, merk of de organisatie als geheel. Deze betrokkenheid is vaak gebaseerd op emotionele binding. Klantloyaliteit uit zich op twee manieren: de houding en het gedrag van de klant.
Klantloyaliteit in houding
Wanneer een klant een positieve attitude heeft ten opzichte van de organisatie (of het product, dienst of merk), is de kans groot dat hij die aanbeveelt bij anderen. De klant zorgt zo voor mond-tot-mond reclame, gaat zelf niet actief op zoek naar alternatieven en is bereid om meer te betalen.
Klantloyaliteit in gedrag
Gaat het bij houding vooral om de intentie, klantloyaliteit in gedrag herken je doordat klanten klant blijven. Dit noemen we retentie. Bovendien doen ze vaak herhalingsaankopen of schaffen ze uitbreidingen op hun huidige service aan.
Meer informatie? Neem vrijblijvend contact met ons op!
Waarom is klantloyaliteit belangrijk?
Loyale klanten zijn belangrijk, omdat zij langer klant blijven, je organisatie of product aanbevelen en zorgen voor meer omzet. Uit onderzoek blijkt dat ongeveer 20% van het klantenbestand zorgt voor 80% van de omzet en dat zijn in vrijwel altijd (zeer) loyale klanten.
Dat werkt ook nog dubbelop. Het is namelijk eenvoudiger en goedkoper om omzet te genereren bij bestaande klanten, dan telkens veel geld en moeite in te zetten om nieuwe klanten te werven.
Bovendien kun je met behulp van loyale klanten je merk of product verder verbeteren. Zij kennen en gebruiken het product al een lange tijd en geven feedback wat goed gaat en wat beter kan. Zodat je ook weer nieuwe klanten kunt werven die kunnen transformeren naar loyale klanten.
Meet klantloyaliteit met de Net Promoter Score (NPS)
Om de klantloyaliteit te meten wordt vaak de Net Promoter Score (NPS) gebruikt. Bij NPS staat de vraag centraal ‘Hoe waarschijnlijk is het, dat u onze organisatie (of product/dienst/merk) aanbeveelt aan bekenden/vrienden en/of collega’s?’.
Klanten geven een score tussen de 0 en de 10, waarbij 0 staat voor zeer onwaarschijnlijk en 10 voor zeer waarschijnlijk. Vervolgens worden de scores in drie groepen verdeeld:
- Criticasters geven een score tussen de 0 en de 5
- Passief tevreden/neutraal geven een score van 6 of 7
- Promotors geven een score van 8 tot en met 10
De NPS bereken je door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken, waardoor een score tussen de -100 en +100 ontstaat. Hoe positiever het getal, hoe hoger de kantloyaliteit.
Meer inzicht in de klantloyaliteit
De Net Promoter Score is een goed begin. Maar alleen die score zegt niet zoveel. Daarom is het belangrijk je verder te verdiepen in de klant. No Ties kan helpen met:
Zorg voor een Benchmark
Je wilt jouw NPS-score vergelijken met de scores uit de markt, zodat je weet of je goed zit of juist hard aan de slag moet met de klantloyaliteit. Vraag redenen uit en gebruik Natural Language Processing om deze te analyseren
Onderzoek de Customer Experience
Welke indruk heeft een klant van jouw bedrijf of merk? Dat meet je met een Customer Experience (CX) onderzoek. Vanzelfsprekend heeft de klantervaring invloed op de klantloyaliteit. Een tevreden klant gaat tenslotte minder snel op zoek naar een alternatief.
Meet de Klanttevredenheid
Gerelateerd aan customer experience is de klanttevredenheid. Ook dat zegt iets over de ervaring van de klant in het (recente) verleden. En ervaringen uit het verleden mogen dan geen garantie bieden voor de toekomst, ze voorspellen die wel.
Breng de Customer Journey in beeld
Door de klantreis in beeld te brengen, meet je de klantervaring op verschillende touchpoints, oftewel bij alle contacten met de organisatie. Dat geeft een meer gedetailleerd beeld, zodat je kunt verbeteren waar de ervaring minder positief is.
Hoe verhoog je de klantloyaliteit?
Om de klantloyaliteit te verhogen, moet je weten welke factoren invloed hebben op de loyaliteit van klanten. Natuurlijk moet de klant tevreden zijn met het product, maar je kunt ook op andere manieren een handje helpen. Je kunt die onderverdelen in drie manieren van klantbinding.
Financiële binding
Bind de klant op een financiële manier met kortingen of beloningen als ze langer klant blijven. Denk ook aan persoonlijke aanbiedingen of een klantenpas die zorgt voor voordeel. Ook ‘niet goed, geld terug’ kun je hieronder scharen. Uit onderzoek blijkt namelijk dat dit leidt tot meer (loyale) klanten, terwijl het aandeel klanten dat daadwerkelijk geld terug vraagt erg klein is.
Sociale binding
Sociale binding is op een ander aspect gericht, namelijk betrokken voelen bij de organisatie of het merk. Dat kan letterlijk zijn, doordat klanten ‘bij de club willen horen’. Maar ook door intensief, regelmatig en persoonlijk contact met de klant. Daarbij speelt wederzijds respect en vertrouwen een rol. Aan de basis hiervan ligt een sterk merk.
Structurele binding
Tot slot kun je klanten aan je binden op een structurele manier. Een simpele manier zijn abonnementen en contracten. Maar denk ook aan maatwerk van producten en diensten, of unieke producten die nergens anders zijn te krijgen.
Aan de slag met klantloyaliteit?
Wil je NPS-onderzoek doen, of de klantloyaliteit verbeteren? Neem dan contact op met No Ties. Heb je hulp nodig, of wil je eens sparren? Ook dan helpen we je graag.
Offerte aanvragenGedetailleerd Dienstenoverzicht
Marktonderzoeken
Net Promotor Score (NPS)
Customer Journey
Customer Experience
Klanttevredenheid
Klantloyaliteit meten
Klant Feedback
Naamsbekendheidonderzoek
Positionering
Imago onderzoek
Behoefte onderzoek
Koopgedrag
Communicatie
Merk
Concept-en Pretest
Campagne Effectmeting
Sponsor Effectmeting
Brand Equity
Reputatie
Propositie
Gebruik
Prijsstelling
Product Ontwikkeling
Product Innovatie
Brand Health
Stakeholder
User Experience
Doelgroep
Concurrentie
Haalbaarheid
Instant Feedback
Voice of the Customer
Panels
Panelmanagement
Marketing Dashboards
Marketing Data Science
Sentiment
Up & Cross-sell
Customer Journey
eNPS
Sales Excellence
Marketing Mix Modelling
