Tevreden klanten zijn meestal loyale klanten. Maar hoe zorg je ervoor dat je klanten inderdaad tevreden zijn? En als ze dat niet zijn, wat moet je dan doen om dat te verbeteren?
Door de klantreis in kaart te brengen, meet je hoe je klanten contactmomenten met je organisatie of merk ervaren. Daarmee krijg je concrete handvatten om verbeteringen door te voeren.
Wat is de Customer Journey?
De customer journey is de reis die jouw (potentiële) klant doorloopt, van het moment dat hij start met de oriëntatie op jouw product of dienst, tot na de aankoop en het gebruik. Binnen deze reis heeft je klant op verschillende punten contact met de organisatie: de touchpoints.
Wat is Customer Journey Mapping?
Met customer journey mapping breng je de klantreis in kaart. Een customer journey map is een visuele weergave van iedere interactie die die de klant tijdens die klantreis heeft met de organisatie of het merk. Deze interacties noemen we touchpoints. Vervolgens geeft de kaart bij alle touchpoints de ervaring van de klant weer.
Meer informatie? Neem vrijblijvend contact met ons op!
Waarom Customer Journey Mapping?
Het is belangrijk dat klanten een positief gevoel overhouden aan contacten met de organisatie. Doordat er vaak heel veel verschillende interacties zijn met verschillende mensen of onderdelen van je organisatie kan dat soms lastig zijn. En binnen deze interacties zijn er veel momenten die beslissend kunnen zijn of iemand klant wordt en blijft, of juist vertrekt. Daarom is onderzoek naar deze zogenoemde ‘moments of truth’ erg belangrijk.
De klantreis in kaart brengen heeft veel voordelen, bijvoorbeeld:
- Je krijgt een objectief beeld van de klantreis
- Je ziet welke factoren invloed hebben op de klantreis en de klanttevredenheid
- Je identificeert verschillen tussen de gewenste en daadwerkelijk situatie
- Door de visuele weergave krijg je inzicht hoe je de klantbeleving kunt verbeteren
- Door de structurele aanpak zie je of je verbeteringen het gewenste effect hebben
Hoe doe je Customer Journey-onderzoek?
Om de klantreis in kaart te brengen, doorloopt No Ties samen met jou een aantal stappen.
Stap 1: De kick-off
Voordat we het daadwerkelijke onderzoek starten, bepalen we de scope en de focus. Dat doen we op basis van bestaande informatie, bijvoorbeeld:
- Vragen die vaak gesteld worden aan de klantenservice
- Klachten die we binnenkrijgen van klanten
- De klanttevredenheid die op een bepaald onderdeel is gedaald
- Recente veranderingen binnen de organisatie of daarbuiten
We maken een concreet plan van aanpak, zodat we goed voorbereid aan de slag gaan.
Stap 2: Onderzoeken en persona’s opstellen
In de tweede stap stellen we persona’s op. Daarbij maken we een gedetailleerde omschrijving van een representatief deel van de doelgroep. Je maakt een persona op basis van eigenschappen als bijvoorbeeld demografische kenmerken, werk, waarden, online aanwezigheid en nog veel meer.
Stap 3: Opstellen en vullen van de Customer Journey Map
Binnen de customer journey map werken we met verschillende fases. Binnen deze fases zijn er verschillende contactmomenten, oftewel touchpoints. Je legt vast wanneer, waar en hoe mensen in contact komen. Zo schets je een uitgebreid beeld van hoe een persona contact heeft met jouw organisatie.
We identificeren daarbij ook de ‘moments that matter’ en ‘moments of truth’. Deze touchpoints zijn daarmee belangrijker dan andere. Tot slot geef je weer hoe mensen deze contactmomenten ervaren.
Stap 4: Aan de slag met verbeterinitiatieven
Nu je de customer journey visueel voor je ziet, wordt direct inzichtelijk welke touchpoints slechter scoren dan andere en weet je welke je moet verbeteren. Heb je die verbeteringen doorgevoerd, dan zie je hierdoor ook of ze het gewenste effect hebben.
Dit kan No Ties voor je betekenen
Wil je aan de slag met customer journey mapping? Dan ben je bij No Ties aan het goede adres. Zeker als je het combineert met andere soorten marktonderzoek als klanttevredenheidonderzoek of het meten van de Net Promoter Score (NPS).
Offerte aanvragenInteresse? Neem contact op!
Ronald Lenselink
Gedetailleerd Dienstenoverzicht
Marktonderzoeken
Net Promotor Score (NPS)
Customer Journey
Customer Experience
Klanttevredenheid
Klantloyaliteit meten
Klant Feedback
Naamsbekendheidonderzoek
Positionering
Imago onderzoek
Behoefte onderzoek
Koopgedrag
Communicatie
Merk
Concept-en Pretest
Campagne Effectmeting
Sponsor Effectmeting
Brand Equity
Reputatie
Propositie
Gebruik
Prijsstelling
Product Ontwikkeling
Product Innovatie
Brand Health
Stakeholder
User Experience
Doelgroep
Concurrentie
Haalbaarheid
Instant Feedback
Voice of the Customer
Panels
Panelmanagement
Marketing Dashboards
Marketing Data Science
Sentiment
Up & Cross-sell
Customer Journey
eNPS
Sales Excellence
Marketing Mix Modelling
