Net Promoter Score (NPS)

Hoe loyaal zijn klanten aan een organisatie of merk?

Net Promoter Score (NPS) 

Hoe loyaal zijn klanten aan een organisatie of merk? Zijn ze tevreden of kan het beter? Bevelen ze een organisatie aan of juist helemaal niet? Interessante vragen voor menig merk en bedrijf! Het antwoord is simpel te achterhalen, namelijk met de Net Promoter Score (NPS). Ook wel NPS genoemd. Dit is dé methode om klantloyaliteit te meten voor organisaties. En dat door één simpele vraag te stellen: ”Hoe waarschijnlijk is het, dat u onze organisatie zou aanbevelen aan bekenden/vrienden en/of collega’s”. 

Wat is Net Promoter Score (NPS)? 

De Net Promoter Score (NPS) is al jarenlang een veelgebruikte methode om klantloyaliteit te meten. De klant en zijn of haar mening staan hierbij centraal. Voor organisaties betekent dit dat je te weten komt hoe loyaal een klant is. Dit brengt je vervolgens dichter bij de klant en zorgt voor een verbeterde klantrelatie. Een gevaar van de Net Promoter Score (NPS) is dat het vaak meer een doel is dan een middel. No Ties is ervan overtuigd dat het niet alleen om de uitkomst gaat van de score, maar juist ook om de motivatie om tot een score te komen. Waarom is een klant enthousiast? Of waarom juist niet? De toelichting die een klant geeft bij het invullen van de NPS is waardevoller dan de uitkomst. Feedback is immers nodig om te verbeteren! 

Meer informatie? Neem vrijblijvend contact met ons op!

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Wat is een goede NPS score?

De Net Promoter Score (NPS) resultaten kunnen worden onderverdeeld in drie groepen. De respondenten kunnen de organisatie beoordelen op een schaal van 0 tot en met 10. De 0 staat voor een zeer onwaarschijnlijke aanbeveling en de 10 staat voor zeer waarschijnlijk. De resultaten worden onderverdeeld in drie groepen. Groep 1 zijn de  Criticasters. Zij hebben een cijfer van 0 t/m 5 gegeven en uiten ontevredenheid over de organisatie. Groep 2 zijn de passief tevreden klanten. Ze hebben de organisatie beoordeeld met het cijfer 6 of 7 en delen hun tevredenheid passief met anderen. Tot slot heb je nog groep 3: de Promotors. Zij geven de organisatie een 8, 9 of 10, wat betekent dat ze hun tevredenheid actief delen met anderen. In de Verenigde Staten gebruiken ze een andere verdeling, omdat Amerikanen over het algemeen hogere scores geven (criticasters 0-6, passief tevreden 7-8, promotors 9-10).  

Uiteindelijk wordt de NPS berekend door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken, waardoor een score tussen de -100 en +100 ontstaat. Hoe positiever het getal, hoe beter het gesteld is met de loyaliteit en klanttevredenheid. 

NPS Benchmark 

Benchmark is een belangrijke toevoeging aan de Net Promoter Score. Je hebt namelijk extra branche-informatie nodig om te weten te komen of je NPS score valide is of niet. Dit kan het beste geïnterpreteerd worden met een benchmark die gevuld is met gelijken uit de branche. Vergelijk je Net Promoter Score dus met anderen branchegenoten en kom er op deze manier achter hoe je daadwerkelijk in de markt staat. Stel je hebt een NPS van 6. Je denkt wellicht “dat kan beter”. Als blijkt dat verschillende branchegenoten lager scoren, dan doe je het dus relatief ‘goed’.

Wat No Ties hierin kan betekenen? 

Is je Net Promoter Score (NPS) bekend en wil je graag verder onderzoek doen? Ook dat zit in het portfolio van No Ties. Denk aan een datagedreven onderzoek naar de naamsbekendheid, klanttevredenheid, customer journey/experience of de merkpositionering van je organisatie.   

Offerte aanvragen

Interesse? Neem contact op!

Ronald Lenselink

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Gedetailleerd Dienstenoverzicht

Marktonderzoeken

Imago onderzoek
Behoefte onderzoek

Koopgedrag
Communicatie
Merk
Concept-en Pretest
Campagne Effectmeting
Sponsor Effectmeting

Brand Equity
Reputatie
Propositie
Gebruik
Prijsstelling
Product Ontwikkeling
Product Innovatie
Brand Health

Stakeholder
User Experience
Doelgroep
Concurrentie
Haalbaarheid
Instant Feedback
Voice of the Customer

Panels

Panelmanagement

Marketing Dashboards

Marketing Data Science

Sentiment
Up & Cross-sell
Customer Journey
eNPS
Sales Excellence
Marketing Mix Modelling

Zoek in deze website