Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score (NPS) 

Hoe loyaal zijn klanten aan een organisatie of merk? Bevelen ze een organisatie aan of juist helemaal niet? Allemaal interessante vragen voor je merk of bedrijf. Het antwoord is simpel te achterhalen, namelijk met de Net Promoter Score (NPS). Dit is voor organisaties dé methode om klantloyaliteit te meten. En dat door één simpele vraag te stellen. 

Zo bereken je de Net Promoter Score (NPS)

De Net Promoter Score (NPS) bereken je op basis van antwoorden van respondenten. Zij beantwoorden de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je de organisatie aanbeveelt aan een vriend of iemand anders’ met een cijfer tussen de 0 en de 10. De 0 staat voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en de 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’.

Vervolgens verdeel je de resultaten in drie groepen. Groep 1 zijn de criticasters, waarbij de respondenten een score tussen de 0 en de 6 hebben gegeven. Groep 2 zijn de passief tevreden klanten met een 7 en een 8. Tot slot zijn degenen die een 9 of een 10 geven de promoters. Zij zitten in groep 3. 

Deze verdeling is wereldwijd de meest voorkomende NPS-berekening. We noemen dit ook wel de Amerikaanse NPS. In Nederland gebruiken we daarnaast de Europese NPS. Daarbij verdeel je de antwoorden ook in drie groepen, maar verschillen de scores per groep. Iedereen die een 0 tot 5 geeft, wordt gezien als criticaster, 6 en 7 als passief tevreden en 8,9 en 10 als promoter.

Uiteindelijk bereken je de NPS door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken, waardoor een score tussen de -100 en +100 ontstaat. Hoe positiever het getal, hoe hoger de loyaliteit en klanttevredenheid.