Net Promoter Score (NPS)
Hoe loyaal zijn klanten aan een organisatie of merk? Bevelen ze een organisatie aan of juist helemaal niet? Allemaal interessante vragen voor je merk of bedrijf. Het antwoord is simpel te achterhalen, namelijk met de Net Promoter Score (NPS). Dit is voor organisaties dé methode om klantloyaliteit te meten. En dat door één simpele vraag te stellen.
Zo bereken je de Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score (NPS) bereken je op basis van antwoorden van respondenten. Zij beantwoorden de vraag ‘Hoe waarschijnlijk is het dat je de organisatie aanbeveelt aan een vriend of iemand anders’ met een cijfer tussen de 0 en de 10. De 0 staat voor ‘zeer onwaarschijnlijk’ en de 10 voor ‘zeer waarschijnlijk’.
Vervolgens verdeel je de resultaten in drie groepen. Groep 1 zijn de criticasters, waarbij de respondenten een score tussen de 0 en de 6 hebben gegeven. Groep 2 zijn de passief tevreden klanten met een 7 en een 8. Tot slot zijn degenen die een 9 of een 10 geven de promoters. Zij zitten in groep 3.
Deze verdeling is wereldwijd de meest voorkomende NPS-berekening. We noemen dit ook wel de Amerikaanse NPS. In Nederland gebruiken we daarnaast de Europese NPS. Daarbij verdeel je de antwoorden ook in drie groepen, maar verschillen de scores per groep. Iedereen die een 0 tot 5 geeft, wordt gezien als criticaster, 6 en 7 als passief tevreden en 8,9 en 10 als promoter.
Uiteindelijk bereken je de NPS door het percentage criticasters van het percentage promotors af te trekken, waardoor een score tussen de -100 en +100 ontstaat. Hoe positiever het getal, hoe hoger de loyaliteit en klanttevredenheid.
Meer informatie? Neem vrijblijvend contact met ons op!
Daarom is er een Amerikaanse NPS en een Europese NPS
De reden waarom we in Nederland regelmatig werken met een iets andere berekening, is een culturele. Nederlanders (en andere Europeanen) zijn doorgaans wat minder scheutig met hoge cijfers, in tegenstelling tot bijvoorbeeld Amerikanen. Een 10 krijg je in Nederland alleen maar wanneer je iets uitzonderlijks presteert, een 8 is voor ons een prachtig cijfer en een zesje vinden we goed genoeg. Terwijl in Amerika zowel op school als in het bedrijfsleven een ‘Straight-A’ wordt nagestreefd, oftewel de hoogst mogelijke score. Maar een 10 wordt daardoor ook veel sneller gegeven.
Door dit cultuurverschil lijken Europese bedrijven (of eigenlijk: bedrijven met Europese klanten) het slechter te doen dan Amerikaanse. Dit is dus vaak onterecht. Je helemaal blindstaren op je NPS is dus niet slim. Een benchmark is belangrijk, net zoals verdiepend onderzoek.
Zorg voor een NPS-benchmark
Om de waarde van je NPS te begrijpen is een benchmark belangrijk. Met extra branche-informatie weet je of je NPS valide is of niet. Vergelijk je Net Promoter Score met branchegenoten en je weet hoe goed je het echt doet. Stel: je hebt een NPS van 16. In jouw ogen misschien laag, maar als blijkt dat verschillende branchegenoten lager scoren, dan doe je het dus relatief goed.
Combineer NPS met ander onderzoek
De NPS geeft antwoord op de vraag hoe loyaal klanten zijn met je merk of je bedrijf. Je weet dan alleen nog niet waaróm ze zo loyaal en tevreden zijn, of juist niet. Het gaat dus niet alleen om de uitkomst van de score, maar ook om de motivatie om tot een score te komen.
Daarom is het belangrijk om je NPS-onderzoek te combineren met ander onderzoek. Denk bijvoorbeeld aan het vragen van feedback aan de klant. Of het meten van andere KPI’s, zoals bijvoorbeeld klanttevredenheid.
Dit kan No Ties voor je betekenen
Wil je starten met NPS? Dan helpen we je graag! Meet je de Net Promoter Score (NPS) al en wil je graag verder onderzoek doen? Ook dat zit in het portfolio van No Ties. Denk aan een datagedreven onderzoek naar klanttevredenheid, customer journey/experience of de merkpositionering van je organisatie.
Offerte aanvragenInteresse? Neem contact op!
Ronald Lenselink
Gedetailleerd Dienstenoverzicht
Marktonderzoeken
Net Promotor Score (NPS)
Customer Journey
Customer Experience
Klanttevredenheid
Klantloyaliteit meten
Klant Feedback
Naamsbekendheidonderzoek
Positionering
Imago onderzoek
Behoefte onderzoek
Koopgedrag
Communicatie
Merk
Concept-en Pretest
Campagne Effectmeting
Sponsor Effectmeting
Brand Equity
Reputatie
Propositie
Gebruik
Prijsstelling
Product Ontwikkeling
Product Innovatie
Brand Health
Stakeholder
User Experience
Doelgroep
Concurrentie
Haalbaarheid
Instant Feedback
Voice of the Customer
Panels
Panelmanagement
Marketing Dashboards
Marketing Data Science
Sentiment
Up & Cross-sell
Customer Journey
eNPS
Sales Excellence
Marketing Mix Modelling