Wat voor een indruk heeft de klant van jouw bedrijf of merk? Met een Customer Experience (CX) onderzoek breng je het antwoord op deze vraag in kaart. Customer Experience is de impressie die de klant heeft van jouw bedrijf of merk. Alle interacties die de klant heeft met jouw product, dienst of werknemers gedurende de Customer Journey (klantreis) hebben hier invloed op. Een lange reactietijd op een vraag van de klant kan bijvoorbeeld een negatief effect hebben op de Customer Experience, terwijl het snel oplossen van een probleem kan bijdragen aan een positieve ervaring.
Een positieve Customer Experience is van belang voor de groei van een organisatie. Het zorgt ervoor dat klanten vaker terugkomen en andere ook enthousiasmeren voor jouw product of dienst. Ook kan feedback van de klant helpen bij het verbeteren van bedrijfsprocessen en de producten/diensten die jouw bedrijf levert. Een negatieve Customer Experience kan er daarentegen voor zorgen dat klanten afhaken en dat anderen minder snel jouw bedrijf zullen overwegen.
Genoeg redenen dus om aan de slag te gaan met Customer Experience management (CXM)!
Meer informatie? Neem vrijblijvend contact met ons op!
Customer Experience meten
Afhankelijk van de mogelijke knelpunten bij de organisatie, kan de Customer Experience op verschillende manieren worden gemeten. Een veelgebruikte meetmethode is de Net Promotor Score (NPS) om de klantloyaliteit te meten. Naast de NPS kan er gekeken worden naar hoeveel moeite een klant moet doen gedurende de Customer Journey, samengevat in de Customer Effort Score (CES), en naar de Customer Satisfaction Score (CSS) die de tevredenheid aangeeft van de klant over jouw product/dienst. Ook kan er bijvoorbeeld gekeken worden naar hoe snel klanten gemiddeld bij jouw organisatie geholpen worden bij het oplossen van een probleem of vraag, ook wel bekend als de Time to Resolution (TTR) metriek.
Wat No Ties hierin kan betekenen
Vanuit onze expertise kunnen wij u optimaal ondersteunen bij het onderzoeken van de Customer Experience en het bepalen van de vervolgstappen om deze te verbeteren. Bent u geïnteresseerd in het uitvoeren van een Customer Experience onderzoek of wilt u graag meer informatie? Neem vrijblijvend contact met ons op!
Neem contact op