Wat gaat er goed en waar liggen kansen voor verbetering?
Via een klanttevredenheidsonderzoek geven jouw klanten antwoord op deze vragen! Gelukkige en tevreden klanten vormen de basis van elke succesvolle organisatie. Tevreden klanten keren niet alleen vaker terug, maar vertellen ook anderen over jouw organisatie en nemen bovendien meer producten of diensten af. Bovendien zijn de kosten om bestaande klanten te behouden aanzienlijk lager dan om nieuwe klanten te werven.
Tevreden klanten creëer je niet zomaar; daarvoor moet je ze écht begrijpen. De uitdaging is om te weten welke klanten loyaal zijn en welke mogelijk risico lopen om over te stappen naar een concurrent. Een klanttevredenheidsonderzoek is een uitstekend startpunt om inzicht te krijgen in de tevredenheid van jouw klanten en te ontdekken waar jouw organisatie staat op dit gebied.
Wat is een klanttevredenheidsonderzoek (KTO)?
Een klanttevredenheidsonderzoek helpt jou te begrijpen wat jouw klanten vinden van jouw producten en/of diensten, jouw merk en de geleverde service. Het geeft inzicht in waar zij zich bevinden in de Customer Journey en welke drempels zij ervaren.
Klanttevredenheidsonderzoeken kunnen op verschillende manieren worden uitgevoerd, maar de meest gebruikelijke methode is via een online vragenlijst. No Ties heeft hiervoor een speciale tool ontwikkeld om dergelijke onderzoeken eenvoudig en effectief uit te voeren. Het onderzoek richt zich op het (regelmatig) verzamelen van feedback van klanten over alle aspecten, van de prijs en kwaliteit van producten of diensten tot de service die jouw organisatie levert.
Wil je van een kleiner aantal klanten diepgaande informatie verzamelen? Dan is kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld in de vorm van interviews, ook mogelijk.
Klanttevredenheidsonderzoek helpt jou gericht verbeteringen doorvoeren, de gebruikservaring optimaliseren en beter inspelen op wat jouw klanten écht nodig hebben.
Meer informatie? Neem vrijblijvend contact met ons op!
Zo Meet No Ties Jouw Klanttevredenheid
Klanttevredenheid meten doe je niet zomaar; het moet passen bij jouw organisatie en de vragen die jij beantwoord wilt hebben. No Ties helpt je om de juiste vragen te stellen, afgestemd op jouw doelgroep en branche. Zo krijg je heldere en bruikbare inzichten waarmee je stap voor stap je dienstverlening kunt verbeteren.
Hier zijn enkele aspecten van klanttevredenheidsonderzoeken die vaak terugkomen:
De Net Promotor Score (NPS)
De NPS geeft inzicht in de mate van aanbevelen onder de klanten. De score loopt van -100 tot +100 waarbij het percentage criticasters (bevelen niet aan) van het percentage promotors (bevelen actief aan) wordt afgetrokken.
Customer Experience
Wat voor een indruk heeft de klant van jouw bedrijf of merk? Met Customer Experience (CX) breng je het antwoord op deze vraag in kaart. Customer Experience is de impressie die de klant heeft van jouw bedrijf of merk. Er wordt gekeken naar hoeveel moeite een klant moet doen gedurende de Customer Journey, samengevat in de Customer Effort Score (CES), en naar de Customer Satisfaction Score (CSS) die de tevredenheid aangeeft van de klant over jouw product/dienst.
Customer Journey
De customer journey is de reis die jouw (potentiële) klant doorloopt, van het moment dat hij start met de oriëntatie op jouw product of dienst, tot na de aankoop en het gebruik. Binnen deze reis heeft je klant op verschillende punten contact met de organisatie. Deze touchpoints worden middels customer journey mapping in kaart gebracht.
Zo doe je een klanttevredenheidsonderzoek (KTO)
Bepalen van de onderzoeksopzet die bij jou vraag past
Tijdens een gezamenlijke kick-off starten we met wat voor jou belangrijk is: wat wil je bereiken, welke vragen moeten beantwoord worden en welke doelgroep wil je beter begrijpen? Samen vertalen we jouw doelstellingen naar een helder onderzoeksplan, afgestemd op jouw planning en praktijk.
Afhankelijk van jouw wensen kiezen we de meest passende onderzoeksmethode. Dat kan met ons eigen panel – snel en betrouwbaar – of met een doelgroep die je zelf werft, bijvoorbeeld via je klantenbestand, nieuwsbrief of social media. Wij denken mee in wat werkt en zorgen dat je de inzichten krijgt waar je écht iets aan hebt.
Van vragenlijst tot resultaat
Na een zorgvuldige voorbereiding gaan we echt van start. In samenwerking met jullie vertalen wij jouw doelstellingen naar een slimme vragenlijst die precies de juiste informatie oplevert. Daarna zorgen wij voor de technische kant: we bouwen (scripten) en testen de vragenlijst, selecteren de juiste deelnemers en nodigen hen uit. Jij hoeft je geen zorgen te maken over de uitvoering – wij zorgen dat het onderzoek soepel verloopt en de resultaten betrouwbaar zijn. Natuurlijk houden wij jou wel op de hoogte van de voortgang indien dit gewenst is.
Zodra de reacties binnen zijn, zetten we de ruwe data om in heldere inzichten. Wat je precies ontvangt, stemmen we af op jouw behoefte: een overzichtelijk rapport, een interactief dashboard, de ruwe data – of alles in één. Zo krijg jij de informatie die je nodig hebt om goed onderbouwde keuzes te maken en je campagne verder te versterken.
Marktonderzoeksrapport
De resultaten van het onderzoek vatten we samen in een compact en duidelijk rapport. No Ties meet niet alleen de klanttevredenheid, maar geeft ook aanbevelingen om de klanttevredenheid te verbeteren! In een onderzoeksrapport komt duidelijk naar voren op welke vlakken het goed gaat en waar kansen voor verbetering liggen. Door middel van een presentatie van de resultaten is elk inzicht duidelijk en kunnen vervolgstappen gemaakt worden!
Marktonderzoeksdashboard
Optioneel kan gekozen worden voor een interactief online dashboard, waarin de resultaten weergegeven worden. Op deze manier kun jezelf aan de gang met allerlei filters en uitsplitsingen per leeftijdsgroep of geslacht.
Voer je meerdere metingen uit? Dan is een dashboard een slimme keuze. Daarmee krijg je in één oogopslag inzicht in alle resultaten. Vergelijk metingen eenvoudig, filter op doelgroepen en ontdek trends in de tijd. Zo houd je grip op wat er speelt – en kun je sneller en beter bijsturen waar nodig.
Marktonderzoeksdata
Wil je zelf aan de slag met de onderzoeksresultaten? Natuurlijk. No Ties levert de data desgewenst in een bewerkbaar formaat, zoals Excel of SPSS. Zo heb je maximale flexibiliteit om verder te analyseren, te rapporteren of de data te integreren in je eigen systemen.
Interesse? Neem contact op!
