NKC
Situatie
Onze klant, de NKC, biedt het inspiratie- en expert platform voor alle camperaars in Nederland én Europa. Advies en camperplaatsontwikkeling zijn cruciaal in de belangenbehartiging. Een gevarieerd reisaanbod, verzekeringen en een juridische helpdesk behoren tot de dienstverlening. Bovendien publiceert de NKC negen maal per jaar een magazine voor de camperaar.
De marketing afdeling heeft de wens om meer datagedreven te gaan werken. Ze willen dat inzicht in de markt en hun klanten, gebaseerd op informatie uit onderzoek en interne data, de basis vormt voor klantgericht en duurzaam ondernemen.
Aan No Ties is de vraag gesteld om diverse onderzoeken op te zetten en de marktonderzoek competenties binnen de organisatie te verhogen, zodat ze deze onderzoeken in de toekomst zelf kunnen beheren.
Aanpak
Over een periode van twee jaar zijn diverse (basis)onderzoeken opgezet voor de NKC.
Allereerst is begonnen met een ledenonderzoek waarin alle aspecten van de dienstverlening worden gemonitord. Leden worden maximaal één keer per jaar benaderd maar zijn super enthousiast en de respons is daardoor ongekend hoog. Behalve inzicht in de beoordeling over en wensen ten aanzien van de dienstverlening, wordt ook inzicht verkregen in het gebruik van de camper en het gedrag van camperaars.
Naast het ledenonderzoek zijn diverse, kleinere en interactievere onderzoeken opgezet om samen met de leden te werken aan een verbetering van de producten, de communicatie en de dienstverlening. Hiervoor is, onder andere, een panel opgericht waaraan gerichte vragen kunnen worden gesteld (zowel kwantitatief via online vragenlijsten als kwalitatief via interviews en groepsgesprekken) en dat wordt ingezet voor het ontwikkelen van nieuwe concepten en ideeën.
Een aantal medewerkers van de marketingafdeling zijn getraind in alle aspecten van het marktonderzoek, zoals het opstellen van vragenlijsten, het uitvoeren van veldwerk en zaken rondom privacy en analyses. Een aantal van de kleinere onderzoeken is inmiddels overgenomen en worden intern uitgevoerd.
Resultaat
Met behulp van de inzichten uit het ledenonderzoek, de panelonderzoeken, het website onderzoek, en de marktonderzoeken onder potentiële camperaars heeft de NKC;
- haar product portfolio verder ontwikkeld
- haar dienstverlening op diverse punten verbeterd
- op het gebied van communicatie zijn een nieuwe website en een app geïntroduceerd
De NKC is inmiddels de grootste camperclub van Europa en de organisatie is op weg om haar ‘footprint’ in Europa verder uit te breiden.
